设计中的确定性与不确定性

  • A+
所属分类:经验思维

本文来源: 虾米胖喵(公众号:胖喵交互设计), 共 5771 字

确定性与不确定性的问题,主要来源于经济行为学中的决策过程。当决策者对情况的结果有确定性的了解时,会选择令自己满意的方案;但是面对不确定性的决策情况,用户无法通过概率来确定结果,因此决策也充满了风险和不确定性。

确定性让人感到踏实和乏味;不确定性会带来风险和机遇。在设计过程中,设计给用户呈现的最终结果,对于用户而言,同充满确定性与不确定性。确定性让用户快速上手,保持用户的原有习惯,或者移植意见产品的使用习惯到另一件产品上,是降低了用户的准入门槛,快速将产品内容呈现在用户眼前。

不确定性用来留住用户。不可预见的内容让大家欲罢不能。但是当所有的内容都见过之后,开始出现重复的内容时,用户的热情便会快速消减。比如小浣熊的集卡游戏,比如旅行的青蛙中的风景照片,当用户见过绝大部分新的内容,或者收到的明星片中的风景开始不断出现重复内容时,用户的热情就已经开始消减了。

一. 确定性
确定性所代表的各类因素,更加符合用户的认知和习惯,能够帮助用户快速从相似竞品、日常生活中将自己的认知和行为移植到新的产品使用中来,从而带来更加快捷的使用效果;缩短用户“熟悉”产品的进度,帮助用户快速达到从小白用户到中间用户的极速“进化”;确定性的因素,也给予用户充分的控制感,提升用户对产品的信任度。

“确定性”给用户带来即时满足,或另一方面也是对用户基础诉求的满足。在马斯洛的需求理论中,属于底层需求的满足。产品中所蕴含的“确定性”,具体包括产品功能结构确定性和用户行为的确定性。但是这两种确定性是相对存在的,也是动态存在的,不具有绝对性。

1.1 产品功能结构确定性

产品功能结构确定性,是指同一类型,或者解决用户同一需求的产品,在产品支持的核心功能是确定的。这种确定性来源于产品功能、技术手段,商业模式、市场现状、用户诉求等多种因素的影响,最终沉淀下来的相对稳定的产品功能形态。

设计中的确定性与不确定性

产品功能结构的确定性,从用户体验五要素上来看,属于范围层上的特征和功能的确定性。在这个阶段,在各方面的影响下,一些特异性的功能也在产品的快速迭代中不断出现和消失,最终产品的核心功能逐渐沉淀下来,用户习惯逐渐形成。例如在短视频产品中,主要核心功能包括浏览、拍摄、编辑、分享、个人中心几个功能模块,这个无论在任何短视频应用中打开,都是一样的存在。

另一方面,有些确定性的产品功能具通用性,或者说是一种方式的代名词。例如支付功能。产品如果涉及用户付费流程,那么付费的途径和功能主要来自已知的两大途径,这个时候就需要调起对应的插件或者调起其他应用进行付费,这也是产品功能结构稳定性的一种表现。当然,这种稳定性是保持在功能足够完善、用户量足够大、甚至达到“垄断”的前提下的。

产品功能结构确定性,主要表现在产品支持的核心功能的同质性,在产品的表现层面的差异化则是始终存在的。

1.2 用户行为确定性

产品功能结构的确定性,与用户行为的确定性是相辅相成的。

早期用户的行为模式,与新产品的功能不一定相切合,或者用户的潜在诉求还没有被挖掘,固定的行为模式也没有完全成型,因此在这一阶段,产品的功能更多是延续用户的旧有行为模式,或者逐渐引导用户适应新的行为模式;

当产品核心功能逐渐沉淀下来,具有确定性的时候,用户的行为习惯也被同步养成甚至固化,这个时候用户使用产品的行为具有了确定性。这个时候新的用户行为具有了确定性,当该类型下有新产品进入市场时,就该考虑到目前用户的行为模式,从而决定是满足顺应用户当前的行为模式,还是反其道而行之,寻找新的需求切入点,突破用户的行为模式,为“确定”的用户行为模式带来冲击。

典型案例是打车软件。

用户使用打车应用时的行为路径主要包括:选择类型-设置地点-设置时间-等待应答 几个主要节点。这些节点流程可以通过页面的内容布局直观看到,只要的节点内容都在首页强化露出;无论是老牌的滴滴,还是刚刚进入市场不久的其他应用,在首页的设计上都遵循了用户的使用习惯。

另一方面,打车应用的用户行为确定性,也是旧有操作与新行为融合的典型。在打车软件还未流行的时候,用户的打车行为可以完全归结于“线下”“手动”操作,在路上挥手叫车,上车后告诉司机目的地位置,到达目的地后付款;当打车软件逐渐进入用户的生活后,产品的功能上逐渐开始完善,各种满足用户需求的功能的出现,例如预约功能、顺风车功能,以及下车后结账付款等功能,逐渐形成了打车产品固有的功能生态闭环,此时用户的打车行为模式也逐渐相对固化。在这个闭环的影响下,用户的行为模式也逐渐被养成,因此当我们看到新的产品出现在这个领域的时候,纵然不会贸然挑战这种“确定”的用户习惯,更多选择是优先“迎合”用户已经养成的确定性的操作习惯,直观反映在产品框架层面具有和现有产品惊人的一致性。

设计中的确定性与不确定性

确定性不止是对于用户的使用行为缩短了,同时也缩短了产品的整个迭代周期。但是如果互联网产品始终墨守成规,缺少更多的内容或者“刺激”因素出现,那么用户很快变会失去兴趣。这时就是产品的“不确定性”在起作用。

二. 不确定性

产品的不确定性是一种给用户带来惊喜的刺激,有时也是对用户习惯的一种挑战。

在行为经济学中,不确定性决策判断是用户经常使用的一种决策方法,用以进行快速的决策判断。这是用户从内激发出的一种不确定性的决策方法;不确定性的结果在出现之前,给用户带来的感受是风险和较低的满意度,不确定性结果出现后,正向的结果带来的满意度提升是完全可以超出预期的。除去涉及财隐私等于个人安全相关的功能,其他功能都可以创造不确定性,因为用户承受的风险很低,产生的收益充满了诱惑。

从用户的感受和认知角度来看,可以分为可预期、不可预期以及超过认知三类;从持续时长来看,可以分为即时的不确定性与持续的不确定性两类。

2.1 从用户感受和认知角度划分产品不确定性

2.1.1 可预期的不确定性

即用户对未来不久将要发生的事情有一定的预期,但是信息的具体内容并不确定。例如用户在沉浸式地在抖音上观看内容时,由于推荐算法的影响,用户刷出的内容大部分是自己感兴趣的,因此才会不断刺激用户继续浏览下去。

这种产品的不确定性,一方面在开始时需要用户主动去参与或者消费内容,随后在一个视频结束后,自动播放下一条内容,将用户“黏住”;在这个过程中,推荐算法不断完善和精确用户的兴趣画像,不断推送用户感兴趣的内容,准确刺激用户的“痒点”。尽管每个视频的内容不尽相同,但是具备的信息特征与用户的痒点是匹配的,用户会主动选择一直“爽”下去,这也是短视频产品的用户人均使用时长如此高的一个重要原因。

2.1.2 不可预期的不确定性

此类产品不确定性,来源于产品中附加的一些表现层要素,或者框架层面的情感化表现。情感化的具体表现方式包括:

1.产品拟人化

在一些交互节点上加入彩蛋信息来唤起用户的同理心。例如B站的登录页面,用户在输入用户名时,画面中的形象是睁眼的,但是当用户输入密码时,画面中的形象将将眼睛蒙了起来。这种充满“拟人”的展现样式,不仅让产品更加生动,也让用户对产品隐私性的保护周全性深入人心。

设计中的确定性与不确定性

2.增加操作趣味性

通过一些趣味性的引导来提升产品的友好性,在情感层面给用户一种意想不到的“关怀”。例如Chrome浏览器断网状态下的小游戏,对用户的焦虑感就是一个有效的缓解。本来断网是一件很让人急躁的事,但是突然出现的小游戏却让人玩得不亦乐乎,当用户第一次遇到这样的404页面时,想必焦虑的情绪必然会有一种如沐春风般的恬适。

设计中的确定性与不确定性

2.1.3 超出认知的不确定性

意为用户不知道会即将发生的事情,这种情形的典型案例就是游戏场景——每一关的打怪升级方式都不同,有些甚至需要打破固有的思维认知才能通关。但是,超出预期的不确定性,却不限于此。

1.样式不确定性

侧重于产品的框架层和表现层,产品页面样式、动效、文案的与众不同,都会给用户带来视觉冲击和文字效果冲击,这种冲击造成的结果有时都会重新对用户的固有认知进行一次洗礼。

例如句读应用中,主要操作方式是左右横滑切换卡片,当用户翻到第一张或者最后一张卡片后,继续滑动页面,此时页面后露出的提示文案,并不是简单的“已是第一张”“已是最后一张”这种针对现象直观描述的文案,而是用了“来日尚可期”“往日不可追”两条文案。这种充满笔墨气息的文字内容,立即让用户浸润在产品的风格调性当中,与其他类型的APP直接拉开了距离。这种超出用户固有认知的设计样式,给用户带来的不确定性的同时,也加深了对产品本身的印象和认知。

设计中的确定性与不确定性

2.结果本身的不确定性

这与产品本身强相关。例如Zepeto风靡一时的时候,每个人都可以做出专属的内容,每个人都可以是一个独一无二的创造者。这种用户结果的不确定性,对于用户而言就是一种惊喜和刺激。

设计中的确定性与不确定性

3.超出预期的不确定性

超出预期的不确定性,类似于创新设计方法中的“天才设计”,很多时候都是灵光乍现的,没有固定的规律可循,往往与特定的产品形态、环境场景有关。例如Google 搜索在《复联4》热映时,加入了灭霸的彩蛋。用户在Google搜索灭霸后,页面中会出现无限手套的图标,用户点击无限手套,搜索结果就会随机「消失」一半。

设计中的确定性与不确定性

2.2 从持续时长角度划分产品不确定性

2.2.1 即时不确定性

产品中有些不确定性具有即时性的特征,尤其是在框架层和表现层的设计上,大部分设计只是一次有效,即用户首次使用或者首次触达的时候,随后对用户的影响是快速衰减的。

例如一些令人惊艳的引导或者动效样式,尽管用户在第一次使用时,会产生甚至达到超出预期的不确定性带来的感受,但是当用户慢慢熟悉后,下一次启动时再次遇到,便不会在情感上激起太多波澜。

2.2.2 持续不确定性

持续的不确定性,需要给用户带来持续的刺激,这种持续的刺激想要做到其实很难,因为用户很容易产生疲劳感。但是对于依靠内容消费、社交产品而言,倒是有着先天的优势。内容消费类产品,用户只要是在消费内容,弱于生产内容所以用户的认知和注意力消耗较少,用户可以在一个很“舒适”的状态下去消费更多自己感兴趣的内容,这也就是在持续享受内容不确定性的刺激;而社交产品,本身就是在不断刺激用户的荷尔蒙和多巴胺,创造合适的社交平台或者社区之后,在有效的运营刺激下,用户十分乐意在平台或社区上互动。

三. 不确定性需要有限度
产品设计的不确定性能够刺激用户的“痒”点,提升产品的互动率或者用户的使用时长,但是在设计过程中,对不确定性的应用,还是要谨慎,有些问题需要高度注意,避免弄巧成拙。

3.1 时间问题

设计的不确定性有即时可持久之分,由此可见,时间因素对于不确定性而言,有着非比寻常的影响。对于即时的不确定性,仅需要给用户带来一次惊喜即可,过多的在这些产品形态上强化,只会让用户陷入混乱、无所适从的境地;而持久的不确定性,则需要不断寻求新的刺激,不断给用户带来需求的满足,才能维护好用户的稳定性。

3.2 成本问题

是指用户在接受到不确定性影响时,需要付出的成本问题。

对用户而言,使用产品时主要消耗掉成本包括时间与注意力,当用户的成本消耗过多时,必然就会考虑到回报率的问题。持续不确定性的确可以给用户带来长时间的兴奋刺激,但是这也是一项高消耗的过程,时间、注意力成本都在高速消耗,因此在设计和产品决策中需要考虑“克制性”。即时不确定性,需要在短时间内让用户快速达到兴奋点,冗长繁琐的流程,增加时间成本,必然会让即时不确定性的效果大打折扣。

例如旅行青蛙和Zepeto两款应用,尽管他们在一段时间内呈现爆红趋势,但是这种趋势很快便衰减下去,一个主要原因就是时间成本和回报率出现了问题。用户在玩旅行青蛙时,使用时间越久,发现重复的明信片就越多,用户的新新鲜感迅速下滑,失落的负面情绪不断累积;Zepeto想要完成一个特定的形象,需要用户耗费大量心智成本和操作成本去实现,当周围用户群逐渐减少,群体的驱动力丧失时候,用户对于这种高消耗的产品,便也逐渐开始疏远。

设计中的确定性与不确定性

3.3 安全问题

不确定性决策需要用户承担决策风险,当这种风险很小,结果很诱人的时候,用户愿意去做决策;但是当风险提升的时候,用户就会犹豫或者拒绝。这是用户主动决策时面对不确定性的选择。设计的不确定性,从受让关系来看,大部分情况是产品主动施加给用户的(结果不确定性除外),用户承担的不确定性风险可以认为是“被迫”接受的。因此,设计中的不确定性要本着为用户负责的态度,主动去降低“风险”,让用户能够安心享受不确定性带来的乐趣。

本质上讲,设计中降低不确定性,需要从一开始就好避开一些用户敏感问题,如用户隐私、权限授予、支付安全等。这些流程中都需要谨慎对待,给予用户充分的确定性、信任感和安全感,而不是呈现出一种“不确定”的情形。

3.4 底线问题

设计的不确定性,是指用户在使用产品时,能够感受到不确定带来的刺激感受,而不是一种不计后果的设计。不确定性所带来的各种结果,在设计之初就是需要考虑到的。可以理解为,用户所感受到的不确定性,都是设计中已经确定的结果之一。

设计的不确定性是一种给用户带来惊喜的刺激,但与此同时也是对用户习惯的一种挑战。但是不确定性带来诸多结果中,都一条不可逾越的红线,就是不要突破或者挑战用户心理和认知承受范围,避免用户的反感和抵触。因此,产品的不确定性需要有一定的限度,尊重用户,不能不顾一切地去强制用户“冒险”。产品的安全性、给用户带来的信任感,都是需要去精心维护的,切不可在这些地方过多设计“惊喜”。

例如在用户个人中心或者订单页面中,重要的入口需要清晰、明确地在页面上展示,如果这些重要的入口隐藏过深,入口位置设定过于复杂,外化表现样式多变,这些看似简单的设计,不仅不会让用户感到“惊喜”,更多得到的反而是“惊吓”,用户对于这样的产品,恐是避之不及的。

四. 总结

互联网产品的设计当中,充满了确定性与不确定性因素。无论是确定性还是不确定性,他们实际上都是由外部诱因触发,给予用户确定性的信任感,符合用户的认知与操作习惯,让用户使用起来更加顺畅;或者出乎意料的兴奋感,刺激用户的多巴胺分泌,带来“爽”和刺激的感觉。

产品设计中的不确定性,不仅包括新产品、新“面孔”的出现;对于用户熟悉的产品,同样可以给用户不断带来惊喜。不确定性在决策层给用户带来风险 ,但是当这种风险很小或者消耗的成本很低时,那么人类本性中的好奇和冒险的心里就会占据主动,就会愿意去冒险,去接受这种不确定性。



发表评论

:?: :razz: :sad: :evil: :!: :smile: :oops: :grin: :eek: :shock: :???: :cool: :lol: :mad: :twisted: :roll: :wink: :idea: :arrow: :neutral: :cry: :mrgreen: